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作者 张默闻
时间 2022.07.05

第三十一课:商业不讲流程,就像长江没有大堤

超级求学

时间:2018年11月30日晚
地点:长江商学院上海校区
原则:为心情记录、向学问致敬

第三十一课:商业不讲流程,就像长江没有大堤

上海,天空有点悲伤感。

课前,吴婕老师说:“这次课是2018年度的最后一次课。”这个消息就像颁布生离死别令一样,导致同学们之间的友谊一下子就加深了很多,大部分人都开始了多愁善感。那些经常开开心心的同学则表现出了与平时不一样的伤感,完全是商学院的高度、高中生的情怀。我觉得,这也许就是中年学生的后遗症,不该动情的动情了。

今天,胡仁华博士主讲商业流程管理和知识管理。大量的数据和理论知识就像春运的人群黑压压地向我们走来。昨天晚上已经将脑袋清空,以便来填装胡仁华博士提供的知识。胡仁华博士有三好:态度好、内容好、诠释好。他让生涩的管理课变得很有想象空间。在他的诱导下,那些高质量、高价值的管理内容占据了我们骄傲的脑袋。

听完胡仁华博士的课,我开始让左脑和右脑一起发动,要把管理这个硬骨头啃下来。我一直认为,头脑清醒的、世界一流的组织都会专注于客户,专注于客户就必须考虑商业流程管理。

我们要如何理解商业流程呢?商业流程是指组织企业资源以达到具体目标的方法。历史上,企业一直以专业化为中心,根据特长或职能来组织工作和资源。今天,许多企业以流程为中心,试图对工作和资源进行整合,从而为客户获取预期的产出或成果。商业流程是相互联系的工作任务的集合,其启动目的是为了对某件事做出反应并为客户创造出预期成果。

商业流程具备以下几个特点。

(1)实现特定成果。商业流程的存在是为了实现预先定义或有针对性的成果。
(2)为该流程的客户而设计。客户是流程成果的接受者或受益人。
(3)为了响应特定事件而启动。企业必须能够将一个流程追溯到最初引发或启动之时的事件。
(4)相关工作任务的集合。流程中的步骤必须相互关联,而不是工作的任意集合。

最后,要牢记一句话:商业流程为流程客户带来预期的成果!

有人说,研究商业流程管理的生命周期应该从7个方面开始落实:流程确认和范围确认、流程建模、流程分析、流程改进、流程执行、变革管理、流程绩效监控。由此,我们可以找出流程绩效测量的4个基本维度:①时间维,如周期时间、各个任务的平均处理时间和等待时间等。②质量维,如故障次数、返工率、故障平均间隔时间、残次品率和可靠性等。③成本维,如整个业务流程、各个任务等的平均成本。④客户满意度和客户痛苦指数。

最重要的是,对于流程的重新设计,我们的做法包括:①记录、分析和重新设计业务流程。②重组工作流程,整合步骤以减少浪费,消除反复、纸张密集型的任务。③需要一个关键业务流程组织新蓝图,并且有可能会改变企业的组织结构。④流程的重新设计意味着业务、商业模式要作出重大改变。

企业流程管理中的关键因素有:领导能力、企业流程管理经验丰富的企业项目经理、与组织战略的联系、流程架构、实施企业流程管理的结构性方法、变革管理、人员与授权、项目启动与完成、测量与可持续绩效改进和实现价值。

最后,我们还要进行商业流程管理的总结:①针对2~3个核心流程,当前的流程设计是否恰当?流程执行是否有效和高效?②针对6~8个关键流程,当前的流程设计是否恰当?流程执行是否有效和高效?③如何在流程的重新设计和标杆中获益?④如何在企业层面上增强和获取重要的流程知识?⑤如何锻造出创造IT基础架构的能力,并且使其与业务流程管理协调一致?⑥如何在流程的重新设计中有效、快速地行动,以充分利用其效果,同时又能为流程的成功改进、企业的绩效改进而对变革进行管理?

接下来,开启关于知识管理的思考:思考知识管理首先要思考企业的高级行政人员的职责,我认为有7个方面:启发(inspire)、调动(mobilize)、授权(empower)、指导(direct)、选择或过滤(selectorfilter)、制定战略(strategize)、鼓励和奖赏(encourageandreward)。

当然,在管理中,管理者也应把员工当客户:①最顶级的服务就是积极反应、超越客户需求。②做好顶级服务,最重要的是把员工当作第一层客户。③假如你只有差劲的员工,那么你也只会是一家差劲的公司。④我们对员工做的事情是建立信任感:给员工一个专业的工作环境,尊重他们、训练他们,他们自己就会激励自己。

为什么说在企业中知识非常重要:①知识是公司的关键资产。②知识是一种无形资产。③数据转换成有用的信息和知识需要企业的资源。④知识不像有形资产一样受收益递减规律的影响,相反,知识的价值会随着更多的人参与分享而增加。⑤知识有不同的存在形式,如知识可以是隐性或显性(编纂)的,知识包括专业知识、技巧和技能,知识包括懂得如何遵循程序,知识是知道事情为什么发生(因果关系)而不是何时发生。

在对知识管理进行把握的基础上,形成了以下8条语录:(1)知识是基本的企业资产。(2)有效管理知识的生命循环,从知识创造到知识的升级与退役。(3)创建一个促进在组织内进行知识创造与共享的环境。(4)知识工人与白领或蓝领工人不同,对他们应该采取目标管理。(5)应注意饮水机现象和彼得法则。(6)IT技术可为知识管理提供支持,但知识管理更多的是关于人、组织文化与变革管理。(7)企业应同时运用编码化和个性化的方法来管理知识。(8)程序(流程)的正当性很重要。

在企业经营的过程中,企业高管如何拥抱失败?印度塔塔集团竟然为“最佳失败创意”颁发年度奖;Intuit公司和美国EliLilly制药公司都会定期举行失败庆祝会;宝洁公司鼓励员工在业绩评估时谈论自己的失败。

高管们应该如何思考失败呢?多数高管认为失败是不好的;许多高管认为从失败中学习是非常简单的;要求员工反省他们做错了什么,并告诫他们今后避免发生类似的错误;更好的办法,指派一个小组对所发生的事进行审查并写出详细的报告,然后分发到整个企业。

当然,分析失败的原因非常重要:①越轨行为:一个人选择去违反规定的流程或实践。②疏忽:一个人不慎偏离规范或没注意所有细节。③能力缺乏:一个人不具备技能、条件或训练去执行一项工作。④方法不足:企业提供不适当或不完整的处理方法。⑤任务挑战:一个人面临的任务太困难以至于不能每次都可靠地执行。⑥过程复杂性:当遭遇新的互动的时候,一个由许多元素组成的方法出现了问题。⑦不确定性:由于未来事件缺少透明度,造成了人们采用一些看似合理的行动却产生了不希望得到的结果。⑧假设性检验:实验被引导去证明一个想法或设计将出现失败。⑨探索性测试:实验被引导去扩展知识并调查导致不希望结果出现的可能性。

这些领悟对我来说非常珍贵,也是从这一刻开始,我看见了救治不当管理的药方,希望能药到病除,也希望永不复发。

今天是我们在长江商学院学习的半年庆,我为本次庆典命名为“将友谊进行到底”,并创意策划了全部的欢乐内容。由于客户临时有不可抗拒的任务,只得再度与半年庆擦肩而过。为了弥补这个遗憾,特别赋诗一首,以示纪念。

将友谊进行到底

转眼半年有余,放眼满园桃李。我们想啊,想向长江敬个礼!绕过难解的试题,拥抱考试的阶梯,将我们的师生友谊进行到底!

想念拓展团队,眷恋即将别离。我们想啊,想向时间敬个礼!走过岁月的足迹,紧握友谊的美丽,将我们的骨肉友谊进行到底!

每月四天欢聚,热情高高举起。我们想啊,想向同学敬个礼!烈酒啤酒的洗礼,荤素搭配的道理,将我们的同窗友谊进行到底!

群里热情的战队,群外忙碌的姐妹。我们想啊,想向事业敬个礼!不管细雨的淅沥,不问未来的距离,将我们的革命友谊进行到底!

半年了,我喜欢着你。半年了,我观察着你。半年了,我温暖着你。半年了,我深爱着你。我想啊,想向心中的你敬个礼,将我们的友谊和思念进行到底。因为,我爱你!